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Como siempre decimos, las redes sociales son una comunidad formada por personas. Si eres una pyme en crecimiento o simplemente estás formando tu marca personal a través de la presencia online, lo más lógico es que tengas la dicha de poner en práctica la atención al cliente en redes sociales, y sabemos que en este mundo es una labor de 24/7.

En general es algo muy guay poder interactuar con tus clientes, pero en este mundo no todo es tan positivo y lo sabemos. Si eres nuevo te saltarán dudas del estilo: ¿cómo responder si el volumen de interacción es superior a mi tiempo de respuesta? ¿y si los comentarios son negativos? Es aquí donde te ayudaremos.

Atención al cliente en redes sociales. ¿Qué hacer?

Mantener felices a tus clientes es tu principal reto. De primera mano te decimos que no es complicado, todo pasa por escuchar a tu audiencia, y para que se te haga más fácil compartiremos contigo algunas claves que te permitirán tener la situación bajo control.

Claves para realizar una gestión efectiva de atención al cliente en redes sociales:

1. Como te dijimos anteriormente, escucha con atención, desde muy niños lo primero que nos enseñan son las normas del buen hablante y del buen oyente, pues es el momento de aplicarlo en tus redes sociales.

Escucha a tu cliente tantas veces como sea necesario para luego responder con coherencia a sus dudas, quejas o sugerencias. Recuerda que, aunque el cliente siempre tiene la razón, hay formas apropiadas para hacerle ver si no está en lo correcto. Recuerda siempre esta regla: escuchas para aprender, para estar informado, para entender, para ganar información y adquirir conocimiento.

Recuerda que te debes a todos tus clientes. No cometas el error de discriminar entre influencers y otros usuarios, al final hasta el más pequeño es importante. Cada red social tiene herramientas que permitirán precisar quién te ha mencionado o hablado de ti, úsalas como apoyo para mejorar tu atención al cliente.

Y si aún lo estás pensando, te dejamos esto para que reflexiones: “Si no escuchas a tu audiencia, si pasas de dar respuesta o interactuar con tu público, estás perdiendo la oportunidad de dejarles una buena impresión, de demostrar que eres una marca que escucha y que está pendiente de sus clientes”. ¿Quieres dar esa impresión o ser la típica marca que pasa de todo? Al final tú decides.

2. No tardes en responder, solo tienes que colocarte en el lugar de tus clientes, y es verdad, a nadie le gusta que lo hagan esperar. Siendo precisos, en las redes sociales las personas esperan inmediatez. Para que te hagas una idea, en Twitter el tiempo de espera de un usuario es de 60 minutos, y tomamos como referencia esta red social ya que es la que mejor maneja el tiempo real.

De primera mano sabemos que en ocasiones es difícil dar respuesta inmediata a los clientes, sobre todo si estos se encuentran en una zona horaria distinta. En la práctica existen cantidad de herramientas para monitorear esta actividad, y caemos en la importancia y necesidad que tienen las marcas de contratar a un profesional de las redes sociales.

Recuerda que en las redes sociales la información vuela, y que un comentario positivo va rápido, pero uno negativo va al doble de la velocidad. Así que trata de ser ágil en tus respuestas sin olvidar el primer punto, escucha con atención antes de responder.

3. Recuerda siempre establecer una conexión con tus clientes, para nosotros uno de los puntos más importantes. Siempre hablamos de engagement, y qué mejor forma de conectar con el cliente que a través de una atención personalizada.

Tienes que tener siempre presente que si el cliente ha tomado un minuto de su tiempo para contactarte, debes ser agradecido en devolver ese minuto para contestarle. Cuanto más eficiente seas respondiendo de forma amena y cercana, más le mostrarás al cliente lo que realmente te importa.

Como antes hemos mencionado, se trata de una atención al cliente en redes sociales de 24/7; si eres una empresa o un autónomo dando sus primeros pasos sabemos que será difícil, por lo cual lo ideal es tener un responsable con una capacidad natural de generar empatía con tus usuarios. Trata siempre de responder con mensajes directos a tus usuarios, sin importar la red social, con el fin de poder dar una respuesta más personalizada.

4. Recuerda que las redes sociales están hechas para personas, trátalas por su nombre, una buena práctica no solo en marketing sino en cualquier aspecto de la vida es tratar a las personas por sus nombres propios.

Dar ese toque personal te diferenciará de muchos, incluyendo a tu competencia. Vamos a darte unas recomendaciones prácticas del tema:

  1. Trata a tu cliente de una forma cálida y cercana.
  2. Sondea cuál puede ser su necesidad.
  3. Preséntale una solución apropiada.
  4. No cierres la conversación sin antes solucionar cualquier duda o problema.
  5. Una vez cumplas con todo lo anterior puedes cerrar de forma cortés e invitando al usuario a volver.

Conclusión

La atención al cliente en redes sociales es un arte, es algo que debes manejar a la perfección como marca. Recuerda siempre que un cliente molesto en redes sociales puede convertirse en tu peor pesadilla, y para evitar todo esto solo tienes que: ser un buen oyente, ser diligente a la hora de dar respuestas, tratar a tu cliente de forma cercana generando conexión, y dirigirte a él por su propio nombre. Tú y solo tú puedes marcar la diferencia a la hora de prestar atención a tus usuarios. Ahora que lo sabes, ¿vas a ponerlo en práctica? Si tienes algún consejo o algo nuevo para agregar no dudes en dejarnos tus comentarios.

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